최근 고객경험이 중요시 되고 있고, 고객경험의 확보를 위해서는 직원경험(Employee eXperience)이 선행되어야 한다고 한다. 직원경험 관리를 위해 해야할 일, 특히 공정성을 위한 요소를 알아본다.
직원경험(Employee eXperience)
먼저 고객경험(Customer eXperience)의 정의는 다음과 같다.
“비즈니스 또는 브랜드와 상호작용 하면서 축적한 고객의 인식과 감정을 집계한 것” – IBM
고객이 누리는 제품과 서비스는 고객 개인에 더욱 차별화 되고 지속적으로 개선된다.
위의 CX Pyramid에서 보듯이 최종 단계는 “고객 경험과 제품 또는 서비스 사용의 결과로 고객이 될 수 있는 모습을 근본적으로 재정의하는” 수준이다.
버튼 하나만 누르면 발이 묶인 고객을 직장으로 데려가기 위해 고급 자율주행 차량을 파견하고, 직장에 있는 동안 고정되고, 세척되고, 왁스 칠된 차량을 진입로로 배달하는 것만큼 간단하면서도 복잡할 수 있습니다.
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택시가 도착하기를 기다리는 동안 쏟아지는 비를 견뎌온 사람에게는 집에서 편안하게 교통수단을 주문하고 기다리는 것이 초능력처럼 느껴지기 시작합니다.
(출처: Create Powerful Customer Experiences)
이런 “고객경험을 지속적으로 창출하는 존재가 결국은 구성원”이기에 직원경험이 중요하다.
직원경험 관리를 위해 리더와 조직이 해야 할 일
(‘데이터와 사례로 보는 미래의 직장’ 참고)
직원들에 대한 데이터 분석, 활용
내부 설문은 물론 소셜 네트워크 등 외부 정보(잡플래닛, 블라인드 등) 채널들을 통해 직원의 니즈를 분석한다.
DEI의 적극 실천
‘우리 직원은 모두 다르다’는 전제에서 개인의 다양성을 적극적으로 인식하고 관리한다.
직원의 입사에서 퇴사 이후 까지의 전 과정 관리
구체적이고 세심한 온보딩 정책, 퇴사 이후에도 잠재 고객이자 잠재적인 직원으로 인식하여 관리한다.
직원경험의 공정성을 위한 4가지 요소
직원은 결국 회사에서 급여를 받고, 승진 하는 등 상관 또는 조직으로 부터 어떤 대우를 받고 있다. 이 대우가 공정한가가 직원경험에서도 가장 중요할 것이다.
설문조사의 결과, 고용주가 인재관리, 승진, 급여 등을 처리하는 방식에서 공정성이 높은 환경에서 일한다고 답한 직원은 18%에 불과했다고 한다.
직원경험의 공정성을 위한 4가지 요소를 Gartner 자료를 기반으로 요약하였다.
(출처: The 4 Elements of a Fair Employee Experience — and How to Provide One)
정보 제공의 투명성
(Inform: Guide the Transparency)
조직내에서 특히 급여, 승진 등 HR 부서의 정보들이 공유되지 않는 경향이 있다. 문제는 ‘나만 몰랐네’라고 느낄 때 발생하는 의심과 분노이다.
직급, 남성/여성 등의 차이에 따른 정보 공개의 차별이 발생하지 않도록, 정보 공개 및 활용에 대한 가이드를 마련해야 한다.
지원
(Support : Shape the Experience)
개인의 상황(예: 부모 직원 vs 자녀가 없는 직원)에 따른 회사의 지원에 불평등하다고 느끼는 부분이다. 개인별로 필요한 지원 사항이 다르기에 조율이 어렵다.
개인별로 다른 형태를 지원할 수 있고, 지원하는 이유와 목표 달성에 얼마나 도움이 될지에 대한 스토리를 공유하라.
고려
(Consider: Change the Path)
기회가 공정하게 주어진다고 생각하는 직원은 18%에 불과하다.
직원들이 동료를 지원하고 동료를 추천하도록 한다.
인정
(Acknowledge : Illuminate the Contributions)
직원들은 조직에 대한 자신의 기여가 인정받는다고 느껴야 하는데, 24%만이 그렇다고 답했다.
특히, 원격근무/재택근무와 현장 근무에 따른 평가에 불평등이 발생할 수 있다.
관리자의 평가, 동료의 평가, 시스템에 의한 입력 정보 모두를 활용하여 평가하라.
‘고려’와 ‘인정’ 부분은, 일면 문제점과 해결책이 직접적인 인과 관계가 없어 보이지만, 동료를 돕는 것을 성과 지표로 삼는 것은 영리한 전략으로 보인다. 지금의 사티아 나델라가 이끄는 마이크로소프트 처럼…